Marco de referencia
La competencia en precios, como estrategia tradicional de la empresa turística española no sólo no ha conseguido sus objetivos de maximización de beneficios, sino que se ha mostrado como una alternativa imposible en las actuales circunstancias socioeconómicas. En cambio, la cultura de la Calidad sí se reveló como estrategia de futuro.

La definición de Sistemas Técnicos de Calidad es una iniciativa pionera en el Sector Turístico a nivel internacional, por lo que no se disponen de modelos que pudiesen tomarse como directrices; a ello se unen otras dificultades como el hecho de que se trata de objetivar percepciones subjetivas y de gestionar la Calidad Total, en el que no es suficiente con inspeccionar un producto final, sino que es necesario verificar todo el proceso.

En los últimos 15 años, el sector turístico español ha venido desarrollando distintas iniciativas para la aplicación de la tecnología de la calidad al mismo. La necesidad sentida de diferenciarse por la CALIDAD, se puso de manifiesto como meta común del sector privado y la Administración Turística Española en los distintos Congresos de Turismo celebrados desde 1997, cuyo compromiso principal en todos ellos ha sido el de implantar la marca "Q" de Calidad Turística Española.

La finalidad última del Sistema de Calidad Turística Española es la de crear una marca de calidad propia que proyecte una nueva imagen del sector turístico español, desarrollando al tiempo herramientas de gestión empresarial que mejoren la gestión de los proyectos turísticos españoles y permitan el incremento del nivel de satisfacción de sus clientes.

El Sistema de Calidad Turística Española - SCTE se extendió en una primera fase entre los subsectores de hoteles y apartamentos turísticos, agencias de viaje, restaurantes, campings, casas rurales, y estaciones de esquí y de montaña, para hacerlo posteriormente en otros subsectores como los Palacios de Congresos, las Oficinas de Información Turística o la gestión de Espacios Naturales y playas.

Su finalidad última es la de la gestión y administración de un Sistema de Calidad integrado entre todos los subsectores del ámbito turístico, que permita la promoción internacional de España como destino de Calidad.

· Características
· Fases
· Sistemas sectoriales integrantes
· Norma de Calidad de Hoteles y Apartamentos Turísticos
· Norma de Calidad de Agencias de Viaje
· Sistema de Calidad de Campings
· Sistema de Calidad de Restaurantes
· Sistemas de Calidad de Estaciones de Esquí y Montaña
· Sistema de Calidad para Casas Rurales
· Últimos subsectores incorporados al Sistema de Calidad Turística Española (SCTE)

El aspecto más destacable del Sistema de Calidad Turística Española es que no se basa en una normativa impuesta desde instancias públicas, sino de una petición inicial del sector privado y en cuyo desarrollo han participado ambos agentes constantemente, el primero prestando apoyo institucional, técnico y económico y, el segundo, como protagonista de la puesta en marcha de la mejora del servicio empresarial. En suma, la participación en el Sistema de Calidad Turística Española es voluntaria y las normas de calidad del ICTE son fruto del consenso y la autorregulación del sector empresarial español, siendo compatible con el sistema de clasifiación administrativo de cada subsector (estrellas, llaves, tenedores...).

La implementación de Sistemas Técnicos de Calidad exige, por un lado, la creación de un sistema de aseguramiento de la calidad y, de otro, la implantación de la gestión de la calidad:

Línea de aseguramiento de la calidad; se trata, en primer lugar, de determinar la situación de partida de los establecimientos, es decir, de la elaboración de un diagnóstico. Ello, junto con la explicitación de las expectativas de los clientes permite el establecimiento de las normas de calidad y la definición de estándares intermedios. En la misma fase se desarrollan las herramientas de auditoría necesarias para la adjudicación de sellos y el sistema regulador de los mismos. Paralelamente, se crea el ente gestor de la marca, como garante de la correcta adjudicación de esta.

Línea de implantación de la calidad, que supone una primera etapa de formación-sensibilización en calidad y una posterior de autodiagnóstico que permita a cada empresario conocer su situación con respecto a los estándares establecidos, junto con la definición de un sistema de indicadores para una gestión de la mejora continua. Además, es necesaria, finalmente, una campaña de promoción y difusión.

FEH y ZONTUR fueron en 1996 los miembros fundadores del Instituto para la Calidad Hotelera española -ICHE, instituto precursor del ICTE, quien coordinó los trabajos de normalización, certificación y reconocimiento de la Marca Calidad Turística en sus orígenes. La primera fase de elaboración de la norma de calidad para hoteles y apartamentos turísticos se desarrolló de forma piloto en el Puerto de la Cruz (Tenerife), extendiéndose posteriormente a otras 10 zonas en las 11 establecimientos obtuvieron finalmente la correspondiente certificaron. En el transcurrir de los años, y a través de sucesivas fases, numerosos establecimientos hoteleros se han ido adhiriendo SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA ESPAÑOLA - SCTE, incrementándose el número de hoteles certificados con la Marca "Q" de Calidad Turística hasta los 354 hoteles certificados actualmente. Durante este periodo se han realizado acciones formativas en función del grado de implantación del SCTE en cada establecimiento y a diferentes niveles operativos. Igualmente, se ha prestado asistencia técnica a más de 700 nuevos establecimientos en toda España.

El acuerdo entre las tres principales asociaciones del sector (AEDAVE, AMAVE y FEAAV) permitió en los últimos años de la década de los noventa desarrollar un sistema de calidad propio para este subsector turístico. Durante una primera fase se realizó el diagnóstico del nivel de calidad ofrecido y demandado por el sector. Tras las primeras acciones de implantación en varias zonas piloto del sistema de calidad se llevó a cabo la implantación masiva en 200 agencias de viaje en sus tres tipologías: mayorista, minoristas y receptoras. Igualmente se avanzó en la prestación de servicios de asistencia técnica a las empresas que habían implantado sistemas de calidad hasta ese año. Al igual que en otros sectores, se iniciaron líneas de actuación para la implantación en las centrales de grandes agencias de viaje de modelos de gestión basados en la norma internacional ISO 9001 y de modelo EFQM de excelencia empresarial. En la actualidad, 793 puntos de venta de las principales agencias de viajes españolas disponen de la Marca "Q" de Calidad Turística.

El sistema de calidad se desarrolló en el año 1994 de manera piloto en varias zonas de España, definiendo un conjunto de parámetros e indicadores que permitiesen los empresarios de campings españoles verificar el grado de eficacia y eficiencia de su establecimiento desde el punto de vista de la gestión de la calidad. Después de varias fases de desarrollo del Sistema de calidad consistentes en su diseño e implantación, este se ha reorganizado hacia la metodología intersectorial del SCTE. Una vez realizada la asimilación de las certificaciones otorgadas durante la primera fase de desarrollo del sistema de calidad con los criterios exigidos para la concesión de la marca "Q" de Calidad Turística del ICTE, se ha proseguido con la implantación gradual del Sistema de calidad en diversas zonas piloto hasta alcanzar los 17 establecimientos que actualmente disponen del certificado.

La Federación Española de Restaurantes, Cafeterías y Bares, se sumó a los esfuerzos por mejorar el sector de restauración desarrollando un sistema propio de calidad, lo que supuso un primer diseño de estándares de servicio. Tras la fase de implantación piloto en 6 zonas que sirvió para la validación e integración del sistema a la metodología intersectorial del SCTE el proyecto se ha llegado a su etapa de extensión en mas de 300 establecimientos de 16 nuevas zonas turísticas españolas.

Hasta el momento se han certificado 74 establecimientos.

Al igual que en otros sectores se están iniciando líneas de actuación para la implantación en las centrales de cadenas y grandes empresas de restauración de modelos de gestión basados en ISO 9001 y en el modelo EFQM.

Al igual que en el resto de subsectores turísticos pioneros en el desarrollo de normas de calidad propias, la Asociación de Estaciones de Esquí y Montaña vio a finales de los noventa la necesidad de desarrollar normas de calidad específicas para este subsector. Para alcanzar este objetivo se llevaron a cabo las fases de diagnóstico del sector de estaciones de Esquí y Montaña y el diseño de las herramientas del sistema de calidad. Tras su implantación piloto se inició con posterioridad la fase de implantación masiva del sistema, sumándose al sistema de calidad la mayoría de las estaciones de esquí españolas.
En la actualidad 12 estaciones de esquí disponen de la Marca "Q" de Calidad Turística.

En 1999, y a través de la Asociación para la Calidad del Turismo Rural (ACTR), se desarrollaron los primeros pasos para el diseño de un sistema de calidad propio del sector de casas rurales.

Ya desde sus inicios la mayoría de las 17 Comunidades Autónomas españolas tomaron parte activa en el desarrollo y extensión del Sistema de calidad entre los propietarios de alojamientos rurales y las principales asociaciones empresariales del sector. Actualmente hay registrados mas de 6.0000 alojamientos rurales en toda España, participando en el desarrollo del sistema de calidad casi el 50% a través de las principales asociaciones empresariales. Durante los últimos años, tanto a nivel estatal como autonómico, se han realizado numerosas presentaciones públicas del Sistema de calidad para dar a conocer entre los agentes que intervienen en este subsector turístico las ventajas y beneficios que puede suponer para los alojamientos rurales incorporar herramientas de gestión de la calidad a sus establecimientos.

En cuanto a acciones formativas destinadas a cualificar a los propietarios de alojamientos rurales en el sistema de calidad, se han desarrollado jornadas específicas dirigidas a los Técnicos de las Comunidades Autónomas, los gerentes de calidad de las asociaciones participantes, y los empresarios de casas rurales.

En la actualidad, 125 casas rurales de toda España disponen de la Marca "Q" de Calidad Turística.

Durante los últimos dos años, el SCTE se ha ido extendiendo progresivamente a otros productos turísticos que lo han solicitando a través de sus órganos representativos de ámbito nacional o de las instituciones y entidades turísticas que participan en su gestión.

La Secretaría General de Turismo ha prestado, en colaboración con las comunidades autónomas españolas, asistencia técnica para el diseño de nuevas normas de calidad de servicio dirigidas a Balnearios, Palacios de Congresos, Convention Bureaux, Espacios Naturales, Oficinas de Información Turística o gestión de playas que ha permitido realizar un diagnóstico previo del nivel de calidad que se presta a los turistas y usuarios así como los mecanismos de gestión empleados para garantizar su satisfacción.

Los órganos representativos que promueven los nuevos sistemas de calidad sectorial, se han ido incorporando al Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), quien se ha encargado de la gestión de las nuevas certificaciones otorgadas.

En la actualidad, 17 playas españolas disponen ya de la Marca "Q" de Calidad Turística tras superar la correspondiente auditoría externa en la que se ha constatado el cumplimiento de requisitos de calidad en los servicios que se prestan a sus usurarios, medidas de seguridad e higiene así como la puesta en marcha de acciones tendentes a minimizar el impacto que genera la actividad turística sobre el litoral.

De igual forma, nueve Oficinas de Información Turística, ocho espacios naturales, dos balnearios y dos Palacios de Congresos ostentan en la actualidad la Marca "Q" de Calidad Turística.